华阳奥通胡童：为客户营造四位一体的新体验

作为全球最大的奥迪4S店，北京华阳奥通自2012年9月建成投入使用以来，经过不到六年的发展，年销售额就已达到10亿元大关。在第十五届北京车展现场，我们非常荣幸的采访到北京华阳奥通奥迪4S店售后服务总监胡童。在专访中，胡童表示：“华阳奥通依托自身的硬件资源可以为客户提供很多差异化服务，让客户足不出园就能够享受，“车、食、住、行”四位一体的汽车休闲文化新体验。”

以下为采访实录：

网通社：胡童总监，您好！首先请您介绍一下北京华阳奥通奥迪4S店的基本情况。

胡童：北京华阳奥通是全球最大的奥迪4S店，由吉林省华阳集团投资建设，总投资额超过10亿人民币，总的建筑面积超过10万平米，位于北五环顾家庄桥北300米，交通十分便利。与此同时，北京华阳奥通一共由四部分组成：

第一，国内首家奥迪天地展厅。除了正常4S店展厅外，我们还有德国总部出资设计并改造的奥迪展厅，展厅每个楼层都融入奥迪品牌的元素。一层融入奥迪的前瞻科技，二层融入奥迪的高效技术，三层是奥迪四驱技术，还有一层是运动技术。

第二，我们的维修车间拥有148个工位，每天可以接待维修300台奥迪车。同时园区里还有奥迪质量技术分析中心，有专家长期驻在店里为所有北部区奥迪经销商解决难题。

第三，奥迪北京培训中心。为全国奥迪的经销商员工进行培训，所有奥迪4S店的员工都要在我们培训中心接受培训，在取得认证后才可以去4S店进行工作，为奥迪车主进行服务。

第四，拥有配套的五星级酒店，还有普拉纳德国啤酒屋、润SPA洗浴中心、KTV娱乐中心以及汽车租赁公司，共同组成了华阳奥通这个全球最大的奥迪4S店。

网通社：本届车展，奥迪带来了哪些新车型参展？

胡童：这次北京车展，除了常规的车型外，奥迪厂家也是投入非常多的重磅车型，例如4月8日刚刚在海南三亚举办上市的全新奥迪A8L，在今年二季度将要改款换代的全新Q5L，三季度上市的奥迪Q2，以及后面一系列的RS车型，像RS4和RS5等等，今年预计会有十几款车型陆续的投入市场。

网通社：全新换代的奥迪Q5L引起了消费者的广泛关注，您如何看待它进入市场后的表现？

胡童：老款Q5一直深受消费者的青睐，在它刚上市的时候，外形和空间在同级别车型里非常有优势。不过随着竞争对手的崛起，Q5今年推出了Q5L，轴距比同级别的奔驰和宝马要长，达到了2908mm，算是同级别SUV里面空间最大的。同时，它的发动机和变速箱重新做了相关的调校，并且还增加了很多新配置，产品力得到很大的提升。目前厂家已经开始对经销商进行技术培训，通过我们的了解和体验，它的科技感非常强，空间非常大，性能非常好，油耗也非常低。我相信它能够经得起市场的考验，能获得很好的市场反馈和客户需求，我们对奥迪Q5L抱着非常乐观的期待。

网通社：华阳奥通今年第一季度的销售情况如何？是否达到了预期？

胡童：2018年第一季度整体汽车行业市场的变化非常大，今年的竞争也很激烈。华阳奥通依靠奥迪品牌的优势和奥迪园区的优势，在今年一季度比去年同期的销量有所增长，基本上满足了厂家对我们的要求和集团内部的指标。相信在未来的二、三、四季度，华阳奥通同样能够越来越好。

网通社：随着北京汽车限购政策越来越严格，二手车置换逐渐成为更多人的选择，请问贵店在二手车置换方面有何特色？

胡童：随着更多年轻客户的选择，二手车未来的发展趋势非常好。因为在成熟的欧美市场，它的销量基本上能达到新车的2倍，目前中国的市场还没有达到这个水平，所以未来的发展空间还是很大的。

对于二手车的置换，不管是奥迪品牌还是华阳奥通，都有区别于别的品牌的优势。首先，华阳奥通有自己的二手车优势：一是虽然我们是奥迪授权经销商，但是我们所售的二手车不局限于奥迪品牌，奔驰也有，宝马也有，可以给客户多重选择，选择的范围比较广。二是我们的质量非常可靠，因为我们要自己服务品牌、销售品牌，所以我们在收车的时候，对车辆质量控制的非常高，让客户在选购二手车时可以得到相应的品质保证。三是我们定期会做一些活动，每个月第二个周末有二手车大集，把很多品牌的车辆放在我们店里进行集中式的销售；每个月第三个周末有二手车零利润拍卖，通过这样一种形式能够把销售价格尽量的拉低，让消费者选择我们。同时，我们有奥迪品牌的官方认证二手车，这些认证二手车能够得到原厂的质保，还可以做金融方面的分期付款，能享受很多厂家金融方面的政策，这也给客户提供了更好的金融解决方案。  

网通社：消费者在购车时非常着重售后服务这一环节，请问华阳奥通在售后服务方面有没有区别于其他店的优势？

胡童：华阳奥通在售后服务方面，依托自身的硬件资源给客户提供了很多差异化的服务，让客户足不出园就能够享受，“车、食、住、行”四位一体的汽车休闲文化新体验。在这其中，“车”是无论客户看车、买车、卖车或修车，还是金融保险落籍上牌，我们提供一条龙服务。“食”是我们拥有普拉纳德国啤酒西餐厅，长春阁中餐厅，酒店自助餐厅，为我们到店买车修车的客户，提供免费的五星级酒店自助餐。“住”是我们自带万世名流五星级酒店，提供三百多个客房，还有润SPA洗浴中心，为客户提供舒适的放松休息环境。“行”是我们自有汽车租赁公司，为到店客户提供免费代步车。而且为客户提供租车服务，解决出行难题。

更细节的服务方面，华阳奥通可以提供“悦享60分”的服务项目，单纯的机油保养，从客户进店到洗完车离开，60分钟就可以把这个服务做完，超时我们可以免单。此外，华阳奥通正在推行全渠道数字化服务体验，客户从一进店，服务顾问在接车时用的就是iPad，开工单的时候没有纸，客户只需要在iPad上签字即可。包括派工到最后结算，一张纸都没有，所有的流程客户签一个字就可以了，这样做的好处在于客户享受到了便利，同时也省去了原来需要浪费很多的纸张，十分环保。

另外，还有很多差异化的服务内容，比如说快速复原，车身没有伤及漆面的凹陷，我们能够在不喷漆的情况下把它复原。举个例子，比如说修复一块钱硬币大小的小坑，传统喷漆快的话需要6个小时，而我们修复这样一个小坑，用快速复原技术只需要40分钟就可以修复，这样可以为客户节省了很多时间。

网通社：近年来，O2O汽车保养平台发展迅速，是否对经销商的售后保养造成一定影响？对于上门维修保养，您是如何看待的？

胡童：O2O这种形式从2016年开始兴起到今年，这样的互联网企业一直有，但是量没有2016、2017年那么大了。为什么？因为汽车服务这个传统行业还是受制于实体的限制。因为汽车维修保养还是需要到实体店来，需要一个非常专业的场所，有非常好的工具设备，有非常专业的人员来给客户提供服务。O2O这种形式对客户来说肯定是方便了、快捷了，这是毋庸置疑的。客户在上班、在家里，不用出去就能把车进行保养了，简单的保养是可以的，但是如果稍微复杂一点的问题，上门保养这种形式就无法实现了。

从经销商或者4S店来说，我们用一种积极的心态去看待它。O2O这种形式为什么客户会选择，不选择我们？是他们还是有可取的地方，我们借鉴了他们的优势，传统的服务行业是否能够给客户提供更多元化、更好的服务体验内容，如果可以的话，相信传统的4S店依然会成为客户选择的主体，因为毕竟我们专业、踏实、放心，并且受到国家法律法规和行业的监管，品质上还是有保障的。所以说我们也不排斥，我们也相信我们会做得越来越好。

网通社：针对车展以及即将到来的五一小长假，贵店在售后方面有没有推出一些优惠活动？

胡童：我们从新车的销售、二手车的售后服务，针对北京车展都做了定制化的活动。比如说销售，我们推出了“六重礼包”，只要客户到店看新车，销售部门就会给客户做详细的解释，总之要比平时到店的价格优惠很多，同时二手车这块也有很多方案可以供客户选择。在售后服务方面，我们为客户出行提供免费的车辆长途出行检测。针对夏天有柳絮会堵到水箱的冷却器，车展期间我们为客户推出了特价199元的清洗水箱的服务。此外，包括刚才提到的快速复原，只要您是网通社的网友，到店提到网通社，就可以免费体验一次两厘米以下的快速复原。