BMW售后服务行业领先 “二手车回家”计划更贴心

BMW目前在中国拥有超过300万车主，要服务好如此庞大并不断增加的客户群体，贯彻“以客户为中心”的售后服务并不是一件简单的工作。日前，以“您的信赖，我们的使命”为主题的BMW售后服务体验日在BMW上海体验中心正式开放，为来宾们奉上一次详细的BMW售后服务展示。

体验日展示了共计14项售后服务，其中包括58分钟机油保养服务、“二手车回家”关爱计划、全方位客户出行尊享用车服务、数字化售后服务解决方案等一系列服务项目，印证了 BMW以客户为中心，以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”客户核心诉求的豪华汽车售后服务理念。

二手车主享受“新车”服务

随着中国汽车市场的发展，二手车的保有量也在迅速增长。而二手车取消限迁的新政策也将助力这一市场进入飞速发展通道。“二手车回家”关爱计划是BMW针对日益增长的二手车客户群体推出的一项重磅服务，旨在让二手车车主也能与新车车主一样享受同等品质的原厂服务，提升车主的服务体验和客户满意度。

重新“回家”的BMW二车手可以获得1次免费机油机滤保养以及1次免费的全方位车辆健康检查。车辆检查包含对驱动系统的22项检查、对底盘系统的32项检查以及对车身电器的22项检查，大到发动机和变速箱全方位的密封性、发动机冷却系统是否异常，小到轮胎是否过渡磨损、车辆护板是否损坏等，全方位排除安全隐患。

作为最早在中国市场运营二手车业务的豪华汽车品牌之一，BMW官方认证二手车在过去12年中取得了长足发展。BMW官方认证二手车坚持严苛的质量检测和专业的认证标准：车龄不超过6年，里程在12万公里以下。在无重大事故和结构性损伤的前提下，车辆必须通过宝马360°全方位专业技术检测，包括大到发动机和变速箱的正常运行，小到轮胎纹厚度和刹车片厚度等多达百余项检测，旨在为客户提供值得信赖、品质如新的产品。

值得注意的是，此次BMW推出“二手车回家”关爱计划并不局限于官方二手车，而是任何渠道购买的二手车都可以享受这一政策，这种“英雄不问出处”的客户关怀，无疑使BMW再次在二手车行业中走在了前面。在不断完善官方二手车的销售和服务后，BMW的“二手车回家”计划让市场上的BMW二手车车主都能与新车车主享受相同的售后服务，解决了众多二手车车主面临的售后服务难、售后服务贵的痛点。

高质高效的“58分钟机油保养”

售后服务中，保养是最基础、最高频的服务项目。客户对于售后服务品牌的印象基本源于保养的服务体验。针对客户到店时间短、空闲时间零散等特点，BMW推出58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店，58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务。

同时，云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW售后服务热线或京东、天猫BMW官方旗舰店在内的多渠道预约方式，让客户时刻掌握主动。客户到店即可享受第一时间优先接待，并有专属预留的快修工位与快修技师为车辆进行机油保养服务。在保养过程中，BMW售后技师还将对车辆进行全面“体检”，专属“体检”报告让客户对爱车了如指掌。

全方位客户出行尊享用车服务

BMW售后服务不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务，还将多元化出行服务延展至店外，通过提供代步车，客户车辆取送和客户接送等服务，进一步融入了客户的日常移动生活。目前，各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次，累计服务天数达70万余天。截至2018年9月，BMW售后服务网络中的代步车数量达到3,800余台。

售后数字化创新服务

“便捷”是BMW售后服务的核心理念之一，在不断拓展服务项目和细化服务执行的同时，BMW售后服务还持续探索创新服务途径。在移动时代下，BMW为用户提供最符合消费者日常网络使用习惯的售后服务模式。

从2014年起，BMW陆续推出了云端互联APP、BMW天猫官方旗舰店、微信客户服务中心公众号、BMW京东官方旗舰店等数字化平台，极大改善了客户获取售后服务的途径。用户可以在电商平台上购买售后服务代金券或进行服务预约，然后自行选择经销商店进行店内服务。这种线上线下的无缝融合，大大提高了客户获得服务的便捷性。

结语：

目前，BMW在全国拥有超过29,000名售后服务人员，支持着售后业务的正常运营及快速发展；580间售后服务网点，为全国各地的BMW车主提供及时高效的服务；更有4大培训中心和15个培训基地，为BMW的技术及非技术类售后岗位源源不断提供支持。体验日所展现的只是BMW售后服务的冰山一角，而以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的售后服务理念，却体现得淋漓尽致。