用"心服务"创造"新价值" 捷豹路虎升级服务体系

今年是捷豹路虎入华发展的第十一年，也是捷豹路虎提出“客户至上”全球核心经营理念的第八年，在这八年时间中，捷豹路虎始终坚持贯彻“客户至上”理念，持续为用户提供高品质与专业的服务。另外在此基础之上，捷豹路虎还会每年升级服务体系，以便带给用户更好的体验。

12月14日，以“心服务 新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳顺利举办。在本次活动中，捷豹路虎推出了全新升级的服务体验，该服务体验以“心服务、新价值”为导向，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”

持续打造品质、专业及数字化升级的“心服务”

据了解，为了给用户提供更好的服务体验，捷豹路虎始终坚持品质与专业“两手抓”，从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保，再到回馈给老车主的免费保养机油等，捷豹路虎都可以为用户提供高品质的售后产品和专业保障的售后服务，呵护用户用车无忧。

具体来说，在个性化附件选择方面，捷豹路虎提供了大量的精装附件，如全新路虎卫士就拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、扩展行李箱等，可以满足用户不同的功能性和个性化需求。另外值得一提的是，这些附件均采用全球统一标准，不仅与整车同步开发，且经过了严苛的可靠性测试。

在打造高品质售后服务方面，捷豹路虎则通过用户调研，及时了解到用户的需求，从而进一步的提升用户体验，如今年，捷豹路虎就通过对服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面的优化，提升了接待效率，减少了用户的等待时间。

另外，捷豹路虎还拥有着完善的培训体系和严格的岗位认证机制，这不仅帮助捷豹路虎培养了大量的精英技师和售后服务人员，还确保了全国的经销店都可以提供高品质的服务。

在持续优化用户传统体验的同时，捷豹路虎也进一步完善了数字化工具，以便为用户提供更加便捷的体验。今年，EVA2系统正式上线了路虎揽胜极光L，捷豹XEL和XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现和捷豹F-PACE，优化过的信息娱乐系统和车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，即便用户没有进店，也可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾驶感受。

另外，捷豹路虎还通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

不仅如此，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，搭建了技术诊断和经销商支持流程，当车辆维修遇到棘手问题而4S店无法解决时，通过全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，可以搭建起类似于厂家工程师 " 远程控制 " 的云构架，实现车辆诊断信息实时与云平台交互，并通过指导性诊断、配件供应链保障的 " 隔日达 " 服务等，尽快修好车辆，以节省用户的时间。

“线上线下”双升级 为客户创造服务体验的“新价值”

除用“心服务”提升服务体系以外，捷豹路虎还通过“线上线下”的双升级，来为用户创造服务体验的“新价值”。据了解，今年，基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为用户打造了线上场景的透明无忧服务，车主可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。

据捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构 售后服务执行副总裁王军先生分享，上门取送车服务最早是在一、二线城市试点，疫情期间投入到了全网推广，今年共完成26万单取送车服务，渗透率达到17%。

据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山先生表示：“捷豹路虎始终以消费者为核心，倾听与预判客户的需求趋势，从而打造更为前瞻的产品与服务。在售后服务上，捷豹路虎同样追求精益求精，针对中国用户的本土化需求，以品牌建设上的领先性，产品与制造上的先进性，以及服务体系上的优越性打动我们现在和未来的消费者。”

据了解，捷豹路虎所强调的“新价值”，并非仅局限于服务体系和线上体验的优化上，更是强调差异化与个性化的高度适配，如为女性用户提供的个性化权益、车主下午茶，路虎揽胜、路虎揽胜运动版车主的专属休息室等VIP尊崇礼遇。

而基于对用户的深刻洞察，捷豹路虎也定义了四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”，力图带给用户满分的体验感。

路虎品牌连续三年荣获J.D. Power中国(CSI)第二名

正所谓“一分耕耘，一分收获”，捷豹路虎始终坚持“客户至上”全球核心经营理念，不断在服务领域深耕细作，持续提升用户服务品质，当然也收获了用户满意度的连续攀升。今年，路虎品牌已经连续第三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名，这份荣誉足以说明中国消费者对于品牌的认可与信赖。

而据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示：“提升客户服务满意度没有捷径可走，唯有和经销商一起专注于细节，和工程师、采购团队采取一系略扎实的落地工作，才可以保证客户满意度。”

与去年相比，今年的J.D. Power售后服务满意度研究模型主要从服务预约、接待和诊断、经销商设施、服务价值、服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度。而凭借丰富数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，路虎品牌的总得分达到了776分，仅落后第一名2分，超出行业平均分数5分。

写在最后：在存量竞争时代，优质服务已成为了增加用户忠诚度、提升品牌竞争力的关键要素之一，并且在数字化、个性化和高效化等新趋势的影响下，也对车企的全生命周期服务提出了更高要求。而自入华以来，捷豹路虎始终坚持为用户提供高品质与专业的服务，并且已经收获了百万用户的信赖，相信在“心服务”的赋能之下，捷豹路虎必能为用户创造“新价值”，提供给他们全生命周期的尊享体验。