持续霸榜J.D. Power 雷克萨斯做对了什么？

在迄今为止100多年的汽车工业发展史上，不同时期的消费者对于汽车的价值诉求有一些细微变化——相较于十年前，现在的消费者倾向于获得一些智能化配置，以获得不一样的驾驶体验。

但还有一些核心特质则是从未改变的，比如高品质——基于这一点，类似于J.D. Power（君迪）每年的新车质量排名，已经成为很多人选择新车的权威指南。

豪华车市场尤其如此。

正在经历消费升级的用户越来越希望在与“豪华”有关的驾驶体验中，能够包括顶级的品质和可靠性，而非仅仅一个依靠所谓“品牌文化”堆积出来的“豪华”品牌。

事实上，的确有一个豪华品牌正是凭借无与伦比的品质表现，赢得了越来越多的用户——这就是雷克萨斯。

自从1989年问世以来，雷克萨斯打造的高品质形象让其迅速崛起为全球知名豪华品牌，其中也包括中国市场——2019年雷克萨斯在中国市场的累计销量达到100万台，而且实现这一里程碑式的节点只用了14年。

中国用户钟爱雷克萨斯的原因显而易见，那就是在君迪最近发布的“中国新车质量排名”中，雷克萨斯一直排名靠前。

2019年，雷克萨斯在这份排名中位列第二，2020年第三，2022年重回第二。

能够持续把品质保持在最高水准，除了与生俱来的品质信仰之外，雷克萨斯还专门打造了一个堪称庞大而精密的体系，以确保雷克萨斯的产品能够在质量方面做到精益求精。

这个体系的一个重要方面，来自于其被称为“白金工厂”的日本九州工厂。

“白金工厂”打造极致品质 

自从2000年以来，九州工厂已五次获得J.D. Power全球工厂品质“白金大奖”，也因此被称为“白金工厂”。

这个工厂从生产环节确保了雷克萨斯能为用户提供最高质量的产品——驶出这个知名工厂大门的车子，要经历高达1800项检测。

这个堪称严苛的检测流程，让雷克萨斯在2021年J.D. Power汽车可靠性排行榜中位居第一。

值得一提的是，这个“第一”对于雷克萨斯来说有点司空见惯，因为在过去十年间，其曾九次登顶这份榜单。

除了拒绝瑕疵的检测流程之外，雷克萨斯还专门针对极端工况进行特别设计，并使用了大量黑科技，以确保在恶劣工况下车子也能确保高品质表现。

一个众所周知的观点是，高速状态最能考验一台车的真实性能，对于雷克萨斯来说，其能够在时速200～250km/h的高速条件下，零部件依然能够实现耐久性能。

另一种极端工况是，在低至零下30摄氏度的温度下，雷克萨斯依然要求某种外饰件能够在包括积雪、泥巴等恶劣环境中继续工作。

事实上，用户的车子不会总是处于极端工况，但由于进行了针对性设计，雷克萨斯成了一个很难开坏的品牌。

2021中国主流车市汽车可靠性指数显示，雷克萨斯以55.6的可靠性指数排名第一。

但在此之外，雷克萨斯对于品质的理解还有更多内涵。

其中一个引人注目的特质是，作为一个豪华品牌，让用户能够获得高质量的车内体验也被纳入“品质”范畴——雷克萨斯在车身黏合工艺中采用了更好的黏合剂，可以在汽车转弯等工况下减少车内震动，以确保车内拥有静谧空间。

通过这种制造细节，雷克萨斯从用户驾乘体验角度诠释了“豪华”的定义。

另外就是安全配置，这在与“品质”有关的表达中占据了核心位置——对于一个豪华品牌来说，安全是实现最高品质的基础。

雷克萨斯的LSS+智能安全系统，整合了预碰撞安全系统PCS、远光灯自适应控制系统AHS、自适应巡航控制系统ACC等一系列安全辅助配置，能够以更具预见性的安全性能表现，实现防患于未然，确保车内成员安全。

一流品质加上包括车内独特静音设计，以及丰富安全配置，让雷克萨斯不但在新车市场受到用户追捧，二手车市场同样抢手。

在J.D. Power的历年保值率排名中，雷克萨斯都名列前茅。

以ES为例，其在最近4年（2019-2022）的保值率排名中均位列第一，另外豪华SUV车型NX、RX也在细分市场稳定前三名。

在“豪华车保值率TOP10”中，ES以70.4%的保值率位列第一，另外IS位列第三，CT车型列第六。

另一个第三方机构“精真估”发布的2022年度上半年中国汽车保值率排名中，日系以77.86%的保值率稳居第一，雷克萨斯又在日系品牌中排名首位，三年保值率达到了91.63%。

紧凑型SUV车型的保值率排名显示，雷克萨斯UX车型的三年保值率为74.41%，排名第一。

这表明雷克萨斯已经成为豪华车市场的价值标杆。

但这还不是全部——因为在品质之外，雷克萨斯把“服务”也打造成了核心竞争力，这进一步拓展了“豪华”的内涵。

服务，也能成为核心竞争力 

在雷克萨斯进入中国市场之前，中国汽车市场基本还处于“卖方市场”时代，几乎所有车辆都供不应求，这让多数车企并未把服务视为品牌力的核心要素，而是把资源都集中在扩大销量方面。

但雷克萨斯完全与众不同——某种程度上，雷克萨斯引领了豪华品牌的服务标准，而且一直延续到今天。

进入中国市场伊始，雷克萨斯即致力于成为备受中国消费者喜爱的品牌——其服务理念是“Omotenashi”，即“以心至诚的待客之道”。

这在当时处于急速上升期的中国豪华品牌市场相当罕见。

基于此，雷克萨斯车主对这个品牌印象最深刻的地方之一，就是专业和周到的服务——这是雷克萨斯的核心竞争力之一。

专业方面，雷克萨斯的技术服务人员能够具体到为用户清除轮胎缝隙异物的程度，而且会根据用户使用环境，进行专项检查和保养。

雷克萨斯还设有专门的改善专员，以及时发现问题并进行改进，进一步提升服务体验。

周到方面，雷克萨斯的保养技师会在冬天为空调系统清洁杀菌。

在整个品牌层面，雷克萨斯的理念也是“顾客第一、经销商第二、厂家第三”——顾客利益始终处于优先地位。

雷克萨斯会对待每一位顾客犹如我们在家中招待来宾一样——这让雷克萨斯差不多成为豪车品牌中，唯一把服务打造成核心竞争力的玩家。

为用户想的多一点，服务响应快一点，始终站在用户的立场上为用户着想——实际上，这正是现在一些“造车新势力”追求的建立在“用户思维”基础上的极致服务。

唯一的不同之处在于，雷克萨斯在十多年前就这么做了。

对于当前汽车行业正在经历的电气化变革，雷克萨斯同样早就做好了准备。 

迎接变化，雷克萨斯将持续稳健发展 

电气化变革是汽车诞生100多年来，引发行业剧变的最深刻变革。

从用户的角度而言，道路上出现的越来越多的新能源车、混动车表明，汽车行业的革命正在真切地发生。

雷克萨斯的混动车型已经成为销量中坚，早在2015年，雷克萨斯全混动车型在全球已经累计销售高达100万台。2021年雷克萨斯品牌全球销量超过76万台，其中电气化销量为26万台，占比超过34%。

另外，今年上半年，雷克萨斯全球首发了首款专属纯电车型RZ，进一步加速雷克萨斯的电气化进程。

这表明其已经跟上了时代大潮。

但无论何种形式的变革，人们对于一辆车的基本追求并没有变——高品质+最好的服务。

品质是雷克萨斯的标签，也是品牌诞生的基因之一，这一点不会改变，而服务在这个讲究用户主义的年代，其效应将进一步放大。

从行业角度看，几乎所有车企都把用户运营放在了前所未有的重要位置上——和用户持续交流，已经成为推动品牌进一步发展的关键。

另外市场本身也在变化——中国将会成为全球最大、增速最快的豪华车市场之一。

值得一提的是，雷克萨斯已经在中国运营了17年，积累了足够多的经验，而且拥有大批忠实的基盘用户（2019年就迎来了第100万个车主），这将为雷克萨斯下一步继续稳健发展提供关键支撑。

可以预见的是，在中国豪华车市场上，雷克萨斯将会继续扮演活跃角色——不但为用户提供高品质产品和服务，同时市场销量也有望持续走高。