奔驰打造“智能客服” 试驾车可送货上门

奔驰在华推出星徽保养菜单后，更低的售后服务与维修价格让这个豪华品牌变得更加亲民。对此北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生表示：“凭借星徽保养菜单，梅赛德斯-奔驰进一步提升了客户的售后服务体验，使客户更加清晰的了解车辆在整个用车周期内所需要的保养成本，明确统一的服务内容，并且享受更具竞争力的建议零售价。”

当然这仅仅是个开始，更多元化的创新售后政策将在未来陆续展开，其中提供网上、线上服务成为重点。“我们也在讨论一些项目，比如我们的售后服务如何在网上体现，目前既包括移动互联，也包括手机的终端。现在，汽车品牌与客户的接触很多是在经销店发生的，未来我们也在考虑是否会有网络等多种形式的客户服务中心。”南迪先生向我们介绍道。

奔驰推创新型客服中心 提供售前/售后服务

各大豪华品牌均将“服务”视为未来的核心发展项目，在奔驰全面调整售后服务政策后各厂商之间的差异越来越小。在对南迪先生的采访过程中，他始终在向我们强调一个关键词——创新。“如何带来最好的客户体验，最重要的一点就是在售后领域的创新。”

在谈到具体项目时，南迪向我们举例一些例子，“现在我们的客户服务中心可以与呼叫中心相结合，让客户无需亲自到店预约试驾，工作人员可以送车到家让大家体验试驾。此外，在智能互联系统中，有一个模块叫做“管家服务”，未来我们可能会利用智能互联的高科技手段，提醒客户近期需要进行的预约保养，并且帮助预约时间。”

奔驰普及新保养政策 明年开始全系覆盖

作为现阶段来说奔驰通过推出“星徽保养菜单”让更多客户获得了实惠，一扫以往奔驰养车成本高的印象。根据奔驰公布的信息，该服务初期将覆盖smart及奔驰A/B/C/E/GLK/M/R/S级等主力车型，当被问及G/GL/AMG车型何时能够享受到此项保养菜单时，南迪表示：“星徽保养菜单目前包括了奔驰在华的主力车型，明年我们计划将星徽保养菜单延展到奔驰其他车型。下一步，我们会考虑在星徽保养菜单中涵盖更多的服务内容。”

从7月1日开始，“星徽保养菜单”为客户提供了基础A保养、基础B保养等套餐形式的服务，并且星徽保养菜单的所有保养服务的菜单价格均已包含工时费和配件费。包含在基础A保养、基础B保养中的全面车辆检查会免费提供一系列检查项目，如：检查仪表盘指示灯和内部照明是否正常工作、检查/校正轮胎充气压力等等。另外，客户可灵活选择机油升级服务，将原厂机油升级为高性能发动机机油。此外，奔驰此次还推出了“尚银修养套餐”，客户可以享受到延长保修的服务。

以奔驰E260为例，基础A保养的费用为1158元，基础B保养的费用为1558元。另外，在固定周期时制动液的更换需要480元，而前雨刮片的更换服务则需要660元。针对零配件价格较高的问题也会随着“星徽保养菜单”的推出得到解决，部分奔驰将进一步增加零部件本地化率，把成本上的降低回馈给客户。

也有很多人对“星徽保养菜单”提出了一丝担忧，价格的下调势必会对经销商的利润产生一定影响。对此南迪显得并不担心，他表示：“我们相信，由于星徽保养菜单透明的价格体系，更多客户会选择到4S店进行保养维修，这将有助于经销商利润的长期增长。同时，星徽保养菜单能让客户享受更加优质的售后保养服务，这也增加了奔驰产品尤其是新一代紧凑豪华车型的吸引力。这些车型的客户相对比较年轻，他们更在乎平易近人的保养价格。因此，星徽保养菜单提供的优质透明的服务无疑能扩大我们的客户群体，有利于吸引年轻用户。”同时，奔驰还在内部制定了进店客户、客户满意度等新的目标，这其中“星徽保养菜单”会对新目标的完成起到很大的作用。（网通社 2014年7月11日 北京报道）