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汽车售后服务到底该怎么管?

来源: 网通社 2014年08月15日 07:00 作者: 何仑

各大豪华车品牌“回应”、“配合”*反垄断调查,纷纷下调了售后配件价格,貌似消费者的春天来了。*举起大棒,企业束手就擒,还争先恐后地表示乐意、舒服,事情竟会如此简单?小季要问个明白。

小季:上次我们聊了《这是谁家的汽车配件?》后,我又仔细看了一下保险协会公布的18款常见车型的“零整比”,发现零整比在500%以上的车型都是国产车,而不是进口车。

老边:没错。我曾经问过一个记者,哪类车型的零整比最高。他不假思索地回答说,是进口车。按理说,进口车配件生产过程中的人工成本高,到中国来还要加上运费、保险费,到岸后还要上10%关税,还有17%的增值税,而且从生产到最终使用的周期更长,占用资金成本及仓储成本比国产配件高。但实际上,国产车售后配件的零整比却更高;另外,在零整比高的车型中,日系车占多数。这的确很值得琢磨。

小季:一位业内资深人士对我说,这都是裙带关系闹的,也就是说,这些国产车的零部件供应商大多都是主机厂直系或旁系亲属,主要是“三种人”:一是整车合资企业中方下属的独资或合资零部件企业,中方对这些亲属企业寄予厚望,也可能是为了完成自主品牌零部件企业的原始积累,所以有时候对售后配件加价没什么底线;二是与整车合资企业外方沾亲带故的零部件供应商,主要是日系厂商,它们在美国有垄断的案底,在中国也不善,所以*此次也对在华的12家日本企业实施了汽车零部件和轴承价格的反垄断调查;还有就是自主品牌主机厂的直系供应商,比如比亚迪F3,是比亚迪零部件供应体系变革后唯一在产的老款主流车型,估计还在使用原先体系内供应商的配件,自然要厚待。

老边:这种说法有道理,但需要你们做记者的调查、证实。除了零部件供应商的问题外,主机厂的问题也不少。

小季:是的。我们调查的结果是,很多进入4S店的原厂件一定要经过主机厂的“手”,其配件也要贴上主机厂的商标,在这过程中这个配件至少要加价20%,多则有30%以上,豪华品牌会更高;主机厂除了对自己批发给4S店的配件加价以外,如果零部件供应商要直接提供给4S店,主机厂还要从零部件供应商那里拿销售返扣。而如果是在零部件供应商授权的经销商渠道里,同一配件加价的空间最多也就在20%左右。

老边:我们曾经聊过,售后配件的水又深又浑,垄断与非垄断行为搅合在一起,搞清楚了很难,要下大工夫。比如,与主机厂有血缘关系的零部件供应商高价出售配件,如果是因为国产化初期规模经济不足等原因成本很高,就很难说是垄断;有的原厂配件本来是零部件供应商直接提供给4S店的,但主机厂要拿销售返扣,这里面有的是因为这个部件含有主机厂的开发认证成本或知识产权,有的则纯粹是因为主机厂在这种博弈中占有强势支配地位。所以,对售后配件高价的原因要仔细甄别,对不可豁免的垄断行为不能放过,但也要防止不加区别地一刀切。

小季:现在的情况是,*反垄断大棒一挥,企业跪倒一片,抢着降价。奔驰降了一次,*不满,还要降第二次。

老边:这貌似大快人心,但你很难想象这种景象会出现在法制健全的市场经济国家。积累了这么多年的车价和售后价格问题,有关部门依照6年前出台的《反垄断法》,三下五除二就解决了,比抑制房地产价格上涨措施的效率要高出不知多少倍,这该怎么理解?

小季:但不管怎么样,配件降价是真的,对消费者有益。

老边:只能说希望如此。你没有注意到,只是厂家批发给经销商的配件价格降了,但经销商在此基础上加多少价,厂家就管不着了;而且,同一品牌的经销商如果商定统一配件价格,按目前的反垄断逻辑,也涉嫌违法。所以,配件到了经销商手里后,价格就是不确定的了,经销商可以自行其是。

小季:您这么一说,我想起来了,好像不只是配件价格,奔驰7月1号宣布下调保养价格后,挨了中国汽车流通协会一记闷棍——“保养价格的调整什么时候轮得到奔驰来宣布了?”专家说了,这应该是在4S店的自主定价范围内,现在却让车企“越俎代庖”了。还有专家说,4S店之间横向限定工时费是《反垄断法》禁止的价格卡特尔行为,证明该行为符合豁免条件的可能性微乎其微。看来,配件价格、工时费价格、保养套餐价格只能是经销商各自为政了。

老边:这就是问题所在。这些企业表面上似乎个个认罪伏法,却又心里不服——我们有些做法涉嫌有违《反垄断法》,但符合《汽车品牌销售实施管理办法》,以前一直这样干的,现在都成了违法的。《反垄断法》第十五条说,在七种情况下,那些限制竞争、涉嫌违法的协议可以免责,其中最后一种情况就是“法律和国务院规定的其他情形”。换句话说,《办法》是国务院的规定,符合《办法》规定的,就应该免责。这一点,很多专家压根就不提。《办法》有需要改进和完善之处,但新《办法》出台前,就把厂商按老办法所做的一切都推翻了,只能让厂商无所适从。

小季:对消费者来说更是找不到北了。以前,比如工时费或配件价格由厂家制定,消费者至少有个标准,经销商打折或免工时费当然高兴,如果加价就可以告到厂家了;现在,连个统一的收费标准都没了,全凭经销商一张嘴,消费者只好多跑几家,对比选择了。

老边:按照现在的反垄断逻辑和专家的说法,除了总代理固定经销商向用户转售配件的价格外,向经销商发出商务政策、通函、资讯、通知等常见的单方行为,也都属于“纵向垄断”。经销商不受受厂家约束了,“机会行为”就有失控的危险。

我一朋友买辆新车,开了3年,2万5千多公里,按经销商在车载电脑中设定的里程和时间,做了5次保养;后来发现保养手册上说保养周期是12个月或1万公里;找经销商算账被告知,实际上应该是5000公里一保养,否则出了问题,我这儿就不负责了。就这样,他的车被过度保养了两次,花了冤枉钱。更让他难以容忍的是,那位售后服务顾问还求着他在接受第三方调查机构客户访问时“昧着良心说我几句好话,下次保养可以免工时费”。这还是在厂家按《办法》规定对经销商进行监管的情况下。

小季:那到底该怎么办才能有效保护消费者?

老边:一是要做好反垄断;二是修改好《办法》;三是增加售后市场相关信息的透明度,让那些零整比超高的配件定期曝光,并提供完整、对称的相关信息,便于消费者选择,让市场和竞争这只看不见的手发挥更大的作用。

文章标签: 汽车 售后 责任编辑:林垚

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