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了解背后的故事 走进宝马售后技能大赛

来源: 网通社 2014年09月28日 07:00 作者: 陈丽琪

在整个汽车市场的服务链条中,售后服务已是最为重要的环节,只有拥有专业、规范、具备合力的服务体系才能获得良好的市场反应并争得更多客户信任,这是宝马对于服务用户所一直追求的。

宝马品牌作为德系豪华品牌,在进入中国市场之后,在售后服务领域也始终保持行业的领先者。了解并重视用户需求,带给客户良好的售后服务体验,为宝马提供了品牌、产品之外的第三大核心竞争力。为了保持这一竞争优势,除了建立日常的培训流程等基础性工作外,宝马还会每两年举办一届售后服务技能大赛。这项代表宝马在中国售后服务领域最高水平的重大赛事,自2006年成功举办第一届比赛以来,历届大赛均吸引了广大经销商及售后人员的积极参与。

而在今年的赛制有所改进,把个人赛和团体赛都列入比赛项目,随着总决赛落下帷幕,又有一批优秀的宝马服务顾问、零件顾问和技师脱颖而出。来自宝马培训学院的马刚先生向网通社表示:宝马希望通过比赛形式,一方面选拔优质人员,在经销商中树立标杆形象;一方面强化培训,提升宝马4S店员工对于服务水平的关注;另一方面也是传递公司导向,便于经销商了解和及时调整业务方向。而这一系列关于售后培训最终目的,是为了让员工在回到工作岗位后,带给宝马客户最高品质的服务体验。

来自全国5大区域90家经销商、245名宝马售后服务精英,历经层层考核后,进入总决赛现场,在服务顾问、零件顾问和技师三个重要岗位展开比拼。评判售后服务质量,“专业化”的服务水平、“规范化”的操作流程以及“相互合作”的服务意识,都能够在参赛的这三类售后服务人员身上所展现出来。

宝马对于整个售后服务链条有着严格的规章制度,比如在进行一些常规的车辆保养或维修过程中,一些部件利用普通工具或徒手进行更换,也可以暂时排除故障,但这有可能会使这一零部件不能达到应有的使用周期,为长期驾驶埋下安全隐患。除了维修缺乏专业性,这更是对用户的不尊重,用户送来维修的车辆,从维修保养到交车的过程背后,每项工序都按照规定执行,以保证每辆经过宝马正规售后网点的车辆,用户都能享受到最规范的流程。

宝马售后服务技能大赛打造了一个平台,带给普通员工一个展示才能、分享和交流的机会。选手们通过比赛在圈内的名气迅速提升,也拥有了更多的机会,有的人选择了在专业领域继续深造、不断精进技艺;还有的人开始走向管理的岗位,在更大的平台上承担更多的责任。无论他们的选择怎样,宝马售后服务技能大赛可能成为他们职业生涯重要转折点。

宝马售后服务技能大赛不仅是经销商团队的比拼,更是为宝马选拔了拥有过硬专业素质的人才,让普通员工拥有更好的个人发展平台。宝马中国培训学院的零件培训资深专员龚源,在这一点上十分具有代表性。她在参加比赛之前,是一名普通的一线员工,通过自己的努力,有机会参加过两届比赛并且取得优秀的名次。随后她加入了宝马培训学院,经过更好的专业学习,现在已成为了一名培训讲师,让自己的言传身教,帮助更多现在置身于一线工作的宝马员工。“以前做零件顾问的时候,考虑问题可能相对单一一些,现在则要更全面了,个人知识面也要不断扩大,更知道如何去迎合客户的需求。”

来自宝马广东德大售后服务部的维修顾问曾裕锋,历经层层筛选,最终有幸参加了2014 BMW中国售后服务技能大赛。谈到如何进入总决赛,他表示:所有员工都有参与比赛的资格,宝马在年初有两次预选赛,通过网上答题,在各个经销商中按分数排名,我们都需要按照严格的比赛流程进行。对于此次比赛的过程,他对自己也非常满意,他说:我在这里学到很多,比赛的最终结果只是一个方面,另一方面我也有机会能与这么多优秀的宝马员工一起互相交流经验。

宝马Lifestyle精品培训方面,宝马同样拥有一套标准统一的流程。我们还了解到:例如自行车的销售,各个经销商在先期通过网络课程的教学,对自己的员工进行知识层面的培训,之后还会请进行专业讲解人员到店里进行实际操作指导。进入总决赛的济南宝悦行的赵永福,他在加入宝马品牌之前,在其他车企也有过丰富的工作经验,“宝马细致化的培训是我来到宝马之前没有体验过的,这对我日常的工作帮助的确非常大。比赛是源自与实际情况,现在宝马车主对于精品的需求逐步增加,比赛中的题目除了考察对于产品的了解,也是在引导经销商在工作中更加关注这部分。

对于宝马一直看重的“经销商利润模式转型”,售后人才的培养是最为重要的环节之一,这是能实在提升客户满意度的关键。拥有大量优秀人才作为支撑,经销商网络才得以健康发展。2014年,宝马培训学院为经销商员工提供的培训总量预计将达25万人/天,再次刷新2013年23万人/天的纪录。一方面能够提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平,另一方面也为经销商不断地输送优质人才,同时增加消费者信任度和满意度,实现双赢的关系。(网通社 2014年9月27日 北京报道)

文章标签: 宝马 售后服务 大赛 责任编辑:郭小彬

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