三大方面8项承诺 东风雪铁龙售后服务领域再升级

1919年，法国人安德烈•雪铁龙（André Citroën）创立了雪铁龙汽车公司，并将人字形齿轮的形状作为雪铁龙汽车标识，开始大规模生产汽车，至今累计销量已经超过了5000万辆。1992年，雪铁龙与东风汽车合作，成为最早进入中国的汽车合资品牌之一，并于1996年在国内建立了第一家国际标准运行的4S店。经过多年经营，东风雪铁龙已陆续建成了十堰、襄阳、武汉、广州等主要生产基地。

目前，国内低迷的市场环境正困扰着很多汽车厂商，这其中也包括了东风雪铁龙。面对车市寒冬，东风雪铁龙选择了主动对自身进行调整，从产品、体验到服务都将进行全面升级。日前，东风雪铁龙发布了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，借雪铁龙成立100周年之际，为国内消费者带来更进一步的舒适升级。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞向网通社表示：“在服务方面，雪铁龙品牌是第一个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，我们在中国一直在推行‘家一样的关怀’。‘家一样的关怀2.0’品牌全新服务承诺，是东风雪铁龙对于汽车消费服务品质的又一次积极探索。”

1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，称之为“样板站”；2003年，创建了“家一样的关怀”服务品牌。在萧逸飞看来，作为“售后服务概念”的先行者，东风雪铁龙此次推出“家一样的关怀2.0”服务承诺，意在让消费者在买车、用车的过程中有更好的体验。

这一全新的服务承诺内容主要从“专业、诚信、安心”三方面开展8项承诺，主要包括：

1、常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

2、交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。

3、维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。

4、车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示。

5、结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。

6、7天可退换车。

7、24小时提供救援的服务。

8、在质保期内因产品质量问题，维修时间超过4天，为用户提供代步车或者是提供交通补偿。

“家一样的关怀2.0”服务承诺已率先于成都市区的7家东风雪铁龙4S网点启动，并计划于年内在全国范围内推行。对此萧逸飞谈到，先于成都地区开展试点工作，是为了能更好的发现服务承诺具体实施过程中的问题，遇到了问题如何进行解决，通过经销商的反馈让这8大承诺实操性更好、效果更好。

对于东风雪铁龙来说，其关注点并不局限于产品和服务，经销商网络的健康发展，也是尤为重要的。东风雪铁龙正致力于品牌形象店的升级，进一步传达雪铁龙舒适的品牌理念。

目前全新品牌形象店的升级工作已经完成79家，覆盖60个城市。同时，面对车市的不景气，东风雪铁龙也将采取务实的态度，对经销商网络进行重新梳理。

萧逸飞对此表示：“首先会分投资人自身的情况，投资人本身自身情况不错，会继续往前进行走得更远一些；盈利性不理想，我们考虑是不是有可能双品牌进行协同，希望通过这样的协同促进网点和经销商售后营业额或者是单店的经营利润取得突破。”

目前，已有一家双品牌经营的网点顺利投入运营，也有其他的经销商也在做这方面的努力，希望能够朝这方面进行发展。萧逸飞指出，东风雪铁龙与东风标致两大品牌各自拥有300家左右的网点数量，今年年内预计会有50家左右双品牌店正式投入运营。

写在最后：从萧逸飞的言谈中不难看出，东风雪铁龙对于“重回赛道”信心满满。无论在国内还是国外，雪铁龙品牌都经历过高峰和低谷，雪铁龙品牌也正是从那样的困境中慢慢走出来的。在萧逸飞看来，东风雪铁龙首先在产品上做足了功课，有自己的规划，在营销方面也有着自己的策略。东风雪铁龙希望通过销售网络及服务等诸多方面的全面提升，让更多消费者走进雪铁龙品牌的“全新品牌形象店”。