增强客户满意度 BMW将扩充售后培训网络

宝马中国培训学院自2006年成立以来，内设了9个培训项目，其中包括产品知识、销售服务流程、驾驶技能、保险知识、售后和金融知识、品味与保养、礼仪与品牌行为、竞品附件知识以及最重要的客户向导的“心”，培训内容非常全面。

在全中国，宝马中国培训中心目前已经达到了3家，分别覆盖了北京、上海、广州三大一线城市，培训基地也达到了15家，车身喷涂培训场地11家，为了进一步加大培训力度，宝马培训学院总监肖奕女士向网通社表示：“今年我们宝马销售技能大赛经销商已经超过了300家，未来我们还会在西安建设第四家培训中心。”

来到比赛现场，一位选手正在进行激烈的比赛，现场几乎100%模拟4S店场景，培训老师变成了客户，全程配合自己的学员完成比赛，下面的评委会根据选手的表现进行相应的评分。据悉，宝马4S店的销售人员会根据购买不同车型的消费者采用不同的销售方式，如购买宝马7系的顾客，销售人员会用“快刀斩乱麻”的方式服务。

MINI与宝马同为宝马集团的品牌，宝马培训中心对MINI品牌的销售顾问培训时会和宝马略有不同。MINI的销售人员会向顾客提出很多问题，以此来与顾客进行更全面的了解与交流。现场的讲解员向大家讲解了MINI客户的个性表款，从戴什么品牌的手表就能判断出一个人的个性。当他讲到一款江诗丹顿的名表时，全场的人几乎无不惊讶，这款手表价格在200万元左右，表盘背面刻有“银河系”图案，据悉此图案会根据不同的季度进行改变，而购买这块表则需要等待10年的时间。

激烈的比赛过后，媒体朋友们与此次参赛的三名选手以及两名宝马中国培训学院的培训师进行了沟通学习。对于培训资料的问题其中以为培训师说到：“6-7年前我们使用的是来自德国的资料，但根据中国市场的需求，我们如今80%的资料已经自己研发。”宝马是从2007年开始注重客户满意度的，培训中心会利用半天的时间对学员进行客户满意度的培养，利用一天半的时间对学员讲解品牌知识。

随着中国已经成为了宝马最大的单一市场，其车型已经几乎覆盖到了各个领域，满足了消费者购车需求的同时其也开始重视销售以及售后服务方面，全方面满足客户的需求。从2011年初开始举办的钣金喷漆大赛到销售技能大赛，宝马已经在各方面赶超了奥迪、奔驰等豪华品牌，举办相应的比赛来提高经销商的整体水平成为了宝马在今后竞争其他车企强有力的筹码，也为其未来的快速发展奠定了基础。（网通社 2013年9月16日 北京报道）