捷豹路虎升级服务战略 打造不一样的"英式"专享

2014年捷豹路虎提出并在全球实施了“客户至上”核心经营理念，随后在经销商网络、客户服务体验等多方面不断拓展升级。8月9日，捷豹和路虎品牌在北京举办了客户服务体验日活动，同时捷豹路虎发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，以更好地适应中国消费者的移动互联生活方式。

打造线上线下完备的服务体系

中国汽车市场瞬息万变，服务后市场也面临诸多新机遇、新挑战。随着消费者个性化和便捷性不断强化的需求下，捷豹路虎针对用户习惯，推出了线上线下相互配合的完备的服务体系。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然先生在活动中谈到：“秉承捷豹路虎‘客户至上’的核心经营理念，我们始终将客户服务放在首位。”

在线下经销商服务层面，捷豹路虎在继续坚持“客户至上”的核心经营服务理念之外，提出了“客户体验经理”这一新设的经销商岗位。据介绍，客户体验经理源自英伦文化的管家服务理念，是店内服务的综合管理人员，旨在充分满足客户的个性化需求。魏傅然提到，为完成这一岗位的设置，捷豹路虎参照了其他行业的标准，例如五星酒店的大堂经理。该项目今年刚开始试点，通过收集反馈，进而逐步推广。

在提升服务品质的同时，捷豹路虎还为车主提供具有品牌特色的增值服务，提供上门取送车服务（已在全国六大城市试点，将逐步推广至更多城市）；三年以上车主尊享免费机油服务，进一步为车主降低用车成本等举措。

在线上移动端，捷豹路虎发布了全新升级的，转为中国用户量身定制的捷豹和路虎品牌车主专享APP，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。

现场工作人员介绍了两项特色功能，“服务直播间”功能增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台，用户在等待过程中能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。另外，这项APP功能还在持续升级、开发，未来将延伸到生活上，开发出生活类产品需求及车联网等功能。总的来说，打造一个人-车-生活的关系，打造一站式的服务，这个是捷豹路虎未来的规划。

另外一个是电子车辆健康检查系统（eVHC），客户到4S店做车辆检查，通过电子化的手段呈现给客户，对客户透明度、便捷性有很大的帮助。

捷豹路虎再次升级的服务战略依旧围绕着车主提供愉悦的用车体验为根本，打造更为专业可靠的技术和完善的服务支持体系。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生表示，“无论汽车后市场如何发展和变化，‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标。”（图/文  网通社 王静亚）