价值观正确 聊奔驰客户服务的坚守与创新

这次来参加的这活动很有意思，平时机会不多的。这次咱们参加的是2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”，虽说是奔驰品牌售后服务端的活动，但没想到在于厂家小伙伴沟通，包括聆听北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁-周宁女士的分享之后，让我很有感触。

要知道在车市内卷的当下，很多品牌靠着标签、靠着煽动广大网友的情绪价值做宣传卖车。而汽车毕竟是个复杂的商品，想让消费者全面了解是很难的。所以在这些标签化的宣传下，很多消费者的选车价值观已经被带偏了，甚至到了为了某个品牌标签不顾一切的地步。而奔驰所做的，在当下其实非常值得提倡，它有自己的坚守和与时俱进，它所体现出的品牌价值观，在当下国内汽车社会真的非常难得。

咱们直接进入正题，先来说说这次2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。这一赛事从2005年就已经成为奔驰全球性的赛事了，2008正式进入中国并延续至今。说句实话，国内现在很多品牌都不举办这种赛事了，也不会把精力放在这种事上，但奔驰却一直坚持在做，目的只有一个，保证梅赛德斯-奔驰经销商的服务质量，保障车主能享受优质的服务，这是奔驰的基础。

在我们询问为何奔驰还在坚持举办该赛事时，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁-周宁女士说到，奔驰做汽车做了一百多年，我们对车的理解不局限在产品层面，还有对客户洞察以及服务体验的积累。

同时，中国从汽车的新兴市场变为汽车的成熟市场，其实速度是非常快的，我们也见证了中国汽车客户群体的迅速发展。客户在选择一个产品的时候，除了评估有形的产品，还会考量用车体验和售后服务。

我们做过一个统计，一个客户在考察产品的阶段，平均会跟我们的经销商有大约3次的接触，但是在售后领域有十几次的接触。也就是说，在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量怎么样、能不能让他放心、能不能让他省心，对客户来说是非常重要的。我们也希望更多专业的媒体老师和我们一起，将专业的、正确的客户服务理念传达给客户。毕竟客户服务这个工作关系到安全，关系到千家万户，我们也希望能够从根本上帮助大家树立正确的认知。

其实说起这个品牌近140年的历史，不只有汽车发明者这一个标签。有的朋友可能不知道，奔驰在车辆安全研发上，也是个大佬级的存在。以上面这张图为例，咱们举几个例子。例如奔驰在1951年就申请了成员安全舱的专利；现在大家熟知的汽车碰撞测试，正是奔驰于1959年首创的；可溃缩式安全转向柱奔驰于1963年就搭载在量产车上；ABS防抱死制动系统是奔驰首个应用在量产车上的，时间节点是1978年；奔驰还在1995年就将电控车辆稳定形式系统（ESP）搭载在了量产车上。看到这，很多朋友是不是没想到奔驰还有这么厉害的历史？不仅如此，奔驰还不止一次带来业内的创新技术，比如2024年全球首创的将X射线技术应用于碰撞测试，目前很少有品牌有这技术。

在本次活动上，奔驰还设置了一个“匠心博物馆”，这里有很多小细节同样展现出了奔驰高于行业的标准。比如仅一本简单的工具册内就介绍了60多种工具。实际上不止于此，奔驰对售后服务中多达500种专用工具都作出了详细规范。相比之下，现在很多品牌售后服务工人还在使用外购工具，相比奔驰官方认证工具，无论质量和施工精度方面真的无法同日而语。

此外，在钣金喷漆展台上，官方本次也详细介绍了所有步骤。但值得注意的是，奔驰在进行钣金喷漆时，在原子灰与中途底漆层之间，还保留了环氧底漆层工艺，保证车辆防锈能力，这个步骤因为成本与耗时原因，已经被很多品牌取消了。不仅如此，奔驰现在还在使用防剐蹭纳米抗磨清漆。其实体验过奔驰4S维修服务的朋友都知道，奔驰非常注重流程，车辆每一个步骤几点开始，几点结束，责任人是谁，车主都能在自己的Mercedes me手机APP上直观看到，且可随时回溯。这种服务标准在业内同样少有。

奔驰这种严格的施工标准，也让我们与周总聊了起来。据周总介绍，奔驰客户做的任何一个售后保养维修工作，无论是看得见、看不见的操作，都要历经全国统一的、多达近千条的标准化流程步骤。无论您在大江南北什么地方，我们希望所有服务网点交付的维修质量是可靠的、一致的。

分享一个印象深刻的故事，我刚加入奔驰的时候，和当时的技术总监一起去经销店访店，发现有的技师经验很丰富，当客户说到有车辆有什么情况，这些技师能够马上判断出可能是某个部位的问题，然后会马上去检查这个部位。但是我们的技术总监依然非常明确地提出，我们要按照标准工序来。可能有人会觉得，凭经验可以更快做到，为什么还要按标准工序来？这背后是奔驰对于标准的“一根筋”。

我们当然希望技术人员有丰富的经验，但更要确保的是，无论技术能力达到了哪个层级、经验如何，都能够通过标准流程找到问题所在，并且确保后续操作的专业可靠。所以，奔驰标准对客户来说意味着什么？意味着您可以信赖我们。周总的这番话，相比体验过奔驰维修保养服务的朋友一定感同身受吧。

随后我们也和周总一起探讨了奔驰在售后服务端方面，将如何更好地满足未来新一代消费者的需求。在这点上，周总也给出了奔驰的思考。周总讲到，我们在自我迭代的同时，也持续关注客户的需求、行业的发展、友商的成功经验。

提到给客户的情绪价值，我认为，我们要有温度。在这方面，我们做了很多工作，比如我刚才提到的，通过车机和手机打通线上线下多个触点，其中包括今年6月整合上线的梅赛德斯-奔驰应用程序（Mercedes me APP），囊括了控车、社区、商城、保修手册等功能，我们也将持续丰富其中的场景。

关注客户的便利度，对我们而言是一个正确的方向。情绪价值也是客户服务中非常重要的一点。因为在购买和挑选奔驰车的时候，客户都是抱着给自己挑选礼物的心情，比较愉悦。但是在售后，客户往往可能是遇到了小麻烦，所以我们希望经销商伙伴不仅做技术上的专家，做最懂你车的人，更要做最懂你的人。

此外，今年在北京、上海、广州、成都都举办了“车间大侦探”体验活动，邀请客户和他们的家人参观我们的车间，通过密室逃脱这种比较趣味的方式，让大家通过服务中的细节了解到为什么可以信赖奔驰。

客户在选择产品的时候，获得的信息是有形的，它看得见摸得着，但是面对无形的服务，如何判断服务质量？我们需要同样让客户用一种相对有形的方式去感受去判断。以后，如果有机会的话，我们也会将“车间大侦探”这样的趣味体验活动推广到更多城市、更多店面，请经销商邀请更多客户了解幕后发生的故事。

当然，未来电动车的售后标准，也是我们目前很重视的一个课题。售后对于智能化、电动化的关注点，并不是简单基于过往的关注点再继续去完善，而是出现了很多新的关注点。比如客户的OTA体验，再比如客户对高德定制导航等数字化产品在使用中的反馈。我们现在已经有专门的团队在协调内部资源，在相当长的时间内我们会对奔驰电动车客户服务标准的建立给予足够的关注，因为仍然有一些新的配合方式和服务流程是需要去建立的，而不完全是完善过往的经验。

其实周总的这番话中，也能感受到奔驰不仅在产品端，在售后服务端也开始注重更多与用户产生联系，这个思路其实是正确的。用户选择在自己品牌4S店进行维修保养，不就希望能享受自己品牌的专业度，还有那种“回家”的周到服务吗。

写在最后：

平心而论，梅赛德斯-奔驰品牌最近几年，无论在产品还是在售后方面，都是所有合资豪华品牌中最努力的。这种努力的动力，一方面是来自于近140年的历史所带来的行业担当，另一方面则来自于德国品牌的那份坚持与坚守。之前咱们更多是在产品层面去聊奔驰品牌是如何与时俱进的，但没想到在售后服务端同样如此。它并不急于用各种噱头去吸引你，而是在每一个时代，都做好基础的同时，再去一步步变得更懂你，这真的让人很有被关怀感。这种品牌所散发出的气质，在当下真的非常难得。