售后物流布局完成 宝马本土化战略再进化

2006年，宝马在华第一家零件配送中心落户北京，开启了宝马在中国布局其售后物流体系的第一篇章；2016年10月18日，宝马第五家零件配送中心在沈阳正式开业，标志着宝马在华售后物流体系布局的基本完成。

横跨十年，宝马已在中国分别建立了北京、上海、佛山、成都以及沈阳五大零件配送中心，形成了辐射中国华北、华东、华南、西南、东北五大主流区域的售后配送网络布局，在宝马集团百年之际迎来其本土化战略进程的重要里程碑。

随着中国汽车市场步入“新常态”，售后服务已逐渐成为豪华品牌差异化竞争的焦点与重心。为了全面提升宝马及经销商伙伴的售后服务水平，物流体系布局至关重要。五大RDC（Regional Distribution Center，零件配送中心）布局的形成不仅能更好地从物流的角度提升售后服务的效率和水平，也是构成宝马集团第一战略在中国落地的重要板块。未来，宝马将围绕着“卓越的运营、全新的思路”两方面来规划自身的售后服务体系，为中国消费者提供便捷、完善的服务。

宝马沈阳零件配送中心坐落于沈阳市经济技术开发区，一期占地面积15,000平方米，订单处理数量目前是每年54万行（编者注：行代表每张货单上的一行配件名称），占宝马全国5家零件配送中心总订单量的10%左右。当然这只是目前规划的数量，基于市场需求的变化，该中心将能进一步提升订单处理能力。

目前，沈阳零件配送中心第二阶段的规划也已基本完成，预计明年年中逐步搬入并在未来1-2年的时间完成准备工作，完成后面积将达到25,000平方米，联同其他四个零件配送中心共同实现超过8万余种零件存储。

宝马沈阳配送中心完全遵照宝马全球统一标准和国际领先的物流技术，量身打造了单层库房与货架系统，提供了充足的存储空间。沈阳零件配送中心正式投入运营后，可处理经销商日订单数量超过1,800行，实现紧急订单当日送达，补货库存订单夜间配送、隔日送达，同城速递最快能在3.5小时内完成配送，满足用户的不同需求，减少车辆维修的等待时间。

为了更深入地了解宝马在华售后物流体系的布局以及“第一战略”在华落地的具体措施，网通社编辑与华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁易博翰先生进行了深入沟通，他表示：“在售后方面来讲，我们希望达成两件事情，一个是卓越的运营，还有一个就是全新的思路。”

一、卓越的运营

其中沈阳零件配送中心的建成宝马在“卓越的运营”方面的一个成就，它在满足东北地区售后服务需求的同时，首次实现补货库存订单在24小时内完成。在缩短送货时间，提高效率的同时，也能优化成本结构，增加企业本身的利润率，最后惠及经销商和用户。

提高效率，缩短时间

配送中心最主要的任务是将这里储存的零部件发送到指定区域的经销商，从而起到连接作用。主要目的是节省物流时间，更好地为宝马客户提供高效售后服务。沈阳零件配送中心可以很好地服务于东北地区经销商，尤其是沈阳当地经销商，获得零件的速度较之前可节省一到两天的时间。

宝马沈阳零件配送中心突破售后业传统的进口模式，首次使用国际铁路通道将售后零件从德国运往中国，在空运和海运的基础上增加一条新的运输渠道。铁路运输相比比空运的更便宜，同时比海运更快，提高效率的同时也能降低运营成本。

优化成本结构

售后是汽车服务中的一项重要内容，很多人在考虑购买豪华品牌时，对豪华车的售后保养也存在一定误区。从整体用车成本角度来看，宝马在中国市场的用车成本，应该是德系豪华车品牌中比较低的。同时宝马也在不断优化成本结构。一方面通过缩短运输距离从而降低零配件运输成本；另一方面在采购的优化、效率的提高等方式来节约成本。

由于毗邻宝马沈阳铁西工厂，能够带来强大的协同效应，将生产件更快地融入售后物流体系。

易博翰先生为我们分享的一个例子是：宝马建立的沈阳保修零件分析中心，主要负责接收保修期内的缺陷零件，并找到其问题所在。这些零件储存在沈阳零件配送中心，检测的实验室是在宝马铁西和大东工厂，基于同处沈阳的地理优势，可以实现快速的物流运输和良好的沟通和协作，推进了缺陷零件的改进，为提高宝马在华服务网络的整体效率和质量提供保障。

二、全新的思路

另一方面就是通过开拓全新的思路来开展售后工作，在卓越的运营方面所做的准备能够支更好的支撑宝马的数字化服务。如同易博翰先生所说的，“现在所做的每一件事情都是拼图中的一块，最终聚在一起构成宝马在中国的第一战略。”

发展数字化售后服务方面宝马正在开发一个手机APP，这是一个为客户提供数字化售后服务的平台。它可以及时提供车辆维修、保养等提醒服务；可以通过APP进行预约维修或保养，并随时检查车辆在4S店维修或保养的状态；可以通过APP进行车辆基础诊断，以及一些最新优惠信息等。这个APP预计今年年底上线，宝马将通过数字化线上售后服务的方式，为车主提供无缝、便捷的服务体验。

宝马继续强化售后本土化战略

近年来，宝马持续推出一系列降低客户用车成本的售后服务措施，包括调整零部件价格、预约快修通道、“悦享”保养套餐、长悦保养服务，以及计划明年推出的长悦维修项目等，以多元化的售后服务体验，来提升客户满意度和品牌忠诚度。

总结：显而易见，宝马在包括成本控制、降低客户用车成本，提高售后服务质量等方面做的努力已有成效。伴随着宝马物流体系的持续完善，对售后市场数字化服务领域的创新尝试，宝马将在日益激烈的豪华品牌竞争中巩固其领导地位。（图/文 网通社 王静亚）