“全力守护、全时在线” 一站安享式线上服务 一汽丰田为共克时艰做出表率

“没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。”新型冠状病毒引发的疫情还在持续蔓延，整个社会尤为需要坚定信心，一起共克时艰。

病毒无情，人间有爱。在过去这十来天的时间里，各个车企都积极行动起来，捐款捐物，据不完全统计，目前车企捐赠的物资和款项总计已超过10亿元。大家都尽自己最大的努力，帮助武汉尽快战胜病毒，回归正常生活轨道。正如武汉宣传片中所说：“爱和希望，比病毒蔓延得更快。”

其中，从1月27日起，一汽丰田就配合中日双方母公司一汽集团官方及丰田汽车中国等渠道进行捐款，用于武汉市及全国其他省市疫情严重地区购置医药、医疗器械、试剂盒、口罩、护目镜、防护服等医用物资，支持相关抗击疫情的工作。

除了捐赠外，如何保障超过770万用户的平安出行，以及潜在用户的安心购车需求，更是一汽丰田作为汽车企业的职责。为此，一汽丰田从新老客户的实际需求出发，与经销店层面互相配合，推出“五大举措”打消客户疑虑，做到“全力守护全时在线”，尽最大努力满足客户需求。

这“五大举措”包括：安全店面环境、安心定制购车、安享管家服务、暖心购买支持和新春专属福利等，真正做到让消费者安心和放心。而“安”，正是目前整个社会最大的诉求和祝愿——“你平安，我无恙，待到春暖花开时，再相约。”

一汽丰田的这些措施，消除了用户对于健康的担忧以及对于不确定性的焦虑，可以说是其企业品牌理念“致真 至极”的最好体现。在一汽丰田之后，很多车企也纷纷推出类似的举措，包括给经销商减负、赋能经销商和在线业务办理等。

这些自救的做法，不仅是对用户和合作伙伴负责，更是对行业和整个社会负责的表现。

“线上+线下”高效联动

这场疫情到底还将持续多久，现在谁也说不好。但可以肯定的是，疫情将对经济造成比较大的影响。对于汽车企业来说，如何将影响降至最低，在助人的同时积极自救，是目前工作的重中之重。

从2月3日起，不少4S店就已经正式开业了，但由于大家都不敢出门，因此大部分4S店门可罗雀。如何提升经销店的销售情况，并满足刚需用户的购车需求呢？

一汽丰田“双管齐下”：一方面，对于到店的客人，提供绝对安全的购车环境，针对店面进行无死角的客户接触点消毒，包括展厅、接待区、试驾区、交车区、客户休息区、收银区在内的所有区域，以及座椅、签字笔、密码器、显示器等重要细节无一疏漏，让有购车刚需的用户可以放心地看车和选车。同时，一汽丰田还特别为客户打造了一对一“无外界接触”的私人购车服务，为客户提供一对一的专属顾问，通过微信和电话的方式在线解答客户的疑惑，并向客户提供专属的上门试驾服务。

另一方面，对于既想看车又不想到店的消费者，一汽丰田也精心打造了线上智能展厅，客户可利用官网数字展厅，在线360度看车，并进行后续下单流程。

对于线上下单的客户，一汽丰田还提供上门交车服务，以及后续的保险、金融（包括丰田金融线上审批“0”接触）、上牌手续的专人线上代办服务，让客户从看车到提车，真正做到无外界接触、享受私人订制的款待。并且，在车主后续用车过程中，一汽丰田还提供一键专属抢修，24小时免费救援服务。同时，还有专业技师随时进行远程问诊，全时在线为车主提供最周到的服务。

为了让用户获得更愉悦的线上购车体验，一汽丰田还将借元宵节契机，运用线上载体开展娱乐互动及红包派发，为用户送出视频网站VIP会员月卡、购车红包等多重礼遇。

为了保证在疫情禁足期间和客户实时沟通，一汽丰田也重点优化了DCC业务，由“销售”转变为“关怀”。电话专员除了关心客户健康状况，及时提醒客户日常的防疫事项，同时告知客户线下经销店开工情况，以及线上购车渠道开放等信息，让客户选择最安心的购车模式。

对于需要日常保养的车主，经销店会提前联系客户，并告知店内已消毒并且服务人员健康状况，打消客户顾虑，以保证客户车辆按时保养，客户用车顺利。在客户决定到店后，店内工作人员提前进行相应的准备以及消毒工作，并且为客户提供专属的隔离、消毒工具，并在结束服务时提醒客户健康和用车注意事项，真正走进客户的内心，了解其所需所想。

此外，一汽丰田还升级服务标准，促进新车销售。同时推出线上金融服务，金融专员通过线上收集信贷资料，利用官网金融计算器工具测算还款方案；利用电子保单，足不出户为客户测算投保方案及发送电子保单，真正做到0接触完成金融服务。

“我们这几天都在微信卖车，很多都是老客户转介绍过来的，因为不放心公共交通出行，着急买车。”漳州盛兴丰田4S店的一位销售代表说，“客户可以通过线上一对一咨询、下订，线上买保险和按揭审批等，一条龙全搞定，办完把车直接开走就可以了，非常方便。

可以说，正是通过“线上+线下”的高效联动，让客户真正体会到安心、安全、安享的购车和服务体验，降低疫情对于正常销售服务工作的影响，携手各方力量共克时艰。

业内人士也认为，经过过去几年汽车电商的摸索和铺垫，在当下这个特殊时期，一站安享式线上服务在为用户带来利好的同时，亦增强了用户粘性。而且，线上下单+线下服务模式也将满足用户更多维度的需求，进一步提升用户的体验价值，值得其他车企学习。 

用“致真”的态度实现“至极”的效果

这段时间以来，除了众志成城共同抗击疫情外，业界讨论最多的，莫过于汽车市场接下来的走势到底会如何。

在过去两年时间里，汽车市场出现了28年来的首次连续下滑，在市场“寒冬”中，不同车企分化严重，“马太效应”日益显现。此次突如其来的疫情，给市场再次增添了很多不确定性。

“欲助人者先自助，欲救人者先自救”。只有每个企业都积极行动起来，想用户之所想，急用户之所需，才能让汽车行业尽快走出寒冬，助力中国经济尽快实现反弹。

一汽丰田为此做出了表率。“一汽丰田始终秉承‘用户第一，经销商第二，厂家第三’的经营理念，创新客户服务理念，由关注车到关注人，致力打造全新的人、车、生活和谐统一的服务体系。”一汽丰田汽车销售有限公司总经理田青久如是说。

为此，在2018年成立15周年的历史节点上，一汽丰田提出了“致真 至极”的全新品牌口号。“‘真’就是真心、真诚，它是我们的价值观；‘极’就是在看得见和看不见的地方做到极致，是方法论。”田青久表示，一汽丰田正是始终贯彻“致真”态度做产品、服务用户、回馈社会，才有了目前“至极”的良好态势。

统计数据显示，一汽丰田2019年累计销量达到73.8万辆，同比增长2%，市场占有率上升到3.5%，整整跑赢大盘10个点，也创下丰田在华销量记录。

今年，一汽丰田将依然延续增量为本、结构为王、节奏为先的营销指导方针，在全体系贯彻“坚定进攻型高效销售”和“推行高品质精益营销”两大策略，继续实现量利双赢。

突发的疫情，打乱了各个车企的节奏。如何在灾情中展示企业的核心能力，拉开与现有竞争者的差距？一汽丰田在向市场投放优质产品、做好服务的同时，也积极进行着营销模式的探索和创新，从关键业务、价值主张、核心资源、服务属性、用户细分、渠道通路等商业模式的不同组成模块中，寻找到最适合的场景与服务。

比如，一汽丰田鼓励并指导经销商利用时下关注度高的抖音、头条等社会化媒体平台，为用户直观地展现“安心服务”，在疫情期间提高客户安心感与信赖感，助力经销店线上获客、远程服务能力，全体销售顾问的线上营销潜力进行最大化激发。

其中，一汽丰田盐城东昌经销店通过网红资源，在抖音上进行线上产品问答互动，全力配合线上邀约，在直播不到一小时的时间里，便获得了全新荣放、亚洲龙的订单，充分彰显了一汽丰田经销店线上营销的响应速度与高水准。

“在这个人人都是自媒体的时代，我们要充分挖掘员工的潜能，通过社交媒体进行导流。” 一汽丰田盐城东昌经销店的负责人表示，他们不仅充分利用了内部网红资源，而且每个销售经理都要安排三个以上人员进行线上互动，真正解决客户的顾虑和疑惑。

据悉，目前该店一位销售顾问的抖音粉丝已超过10万+，成为名副其实的小网红。 

经销店是一个品牌的缩影，可以以小见大，映射这个品牌的价值观和行动力。经销店创新营销背后，正是一汽丰田不断突破自我的表现。

比如，近期很多人因为离京或出境，需要自我隔离14天，一汽丰田就设计了一波自带“春节BGM”的海报，陪伴并提醒人们注意事项，从身边小事入手，传播度非常广，既助力抗击疫情，又是很好的品牌传播方式，可以说是“致真 至极”的最好体现。

结语

“山川异域，风月同天”，这是日本援华物资上写的一句话，意思是虽然我们不在同一个地方，未享同一片山川，但当我们抬头时，看到的是同一轮明月。

这句话，也说出了所有对灾区捐款捐物的车企们的心声。在这场看不见硝烟的战争中，我们看到了人性中最真实的善与恶，同时，也看到了不同企业在应对危机时的经营、管理水平，以及背后所体现出来的价值观。

从“安”到“平安”，再到“安心、安全、安享”，一汽丰田在疫情爆发后，既关切员工、关注需求，也及时关怀客户，并尽一切可能提供安全环境、安心购车和安享服务，不仅体现其对环境和市场的快速反应能力，更是责任和担当的体现。

山河无恙，彼此皆安。这不仅仅是最美好的祝愿，也是一个汽车品牌能够给予客户的最真诚的承诺和守护。