內修外炼 宝马给车主怎样的售后服务理念

在中国趋向新常态的市场环境下，越来越多的厂商将发展重心转移到售后服务，优质的售后服务逐渐成为汽车品牌的核心竞争力，对高端豪华品牌来讲更是。两年一届的宝马售后服务技能大赛如约而至，网通社再次受邀参加，不过这次既是“参赛者”又是“评委”的体验方式让编者对宝马“便捷、信赖、关爱”的售后服务品牌价值有了更深的理解。

“外炼”——不断提升客户满意度

在跟宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞先生的沟通中有句让我印象很深的话，“实际上我们举办的比赛更像是一个全员的‘大练兵’，虽然说赛程比较长、比较耗时，但经销商在过程中得到了很大的提升。” 的确耗时很长，一共历时六个月，包括微信报名、线上预选赛、线下预选赛和全国总决赛四大环节。共有500多支宝马授权经销商团队与近2万名个人参赛者，做到了经销商覆盖率达100%，经销商售后员工关键岗位覆盖率达94.5%，赛事规模领先同行业其他品牌。

重要的是这个过程已经超越了比赛本身，展飞介绍：“在这6个月的赛程中，所有参赛选手能通过数字化的方式，比如我们在线提供的一些知识点，在线的视频，微信建立的小组等进行学习，有效利用碎片化时间，帮助所有参赛者在比赛过程中提升专业技能。”

去年宝马在中国升级了全新的售后服务战略——“为悦常伴”，进一步体现宝马“便捷、信赖、关爱”的售后服务宗旨。如何打造便捷的售后服务体验，其实也要靠一线工作人员在实践中不断总结经验，现已在170多家经销店推出的“双人快保”服务就是一个典型的实例。比如你提前预约好要给爱车做基础保养，从车辆开进车间，仅需要15分钟也就是一根烟或者一杯茶的时间，汽车保养就已经做好，这其中还包括51项的全车检查。听到这里您可能不会相信，同样编者也是本着怀疑的态度进行了整场的参观。

双人快速保养就是由两位技师共同配合完成——这整个流程是经过了合理优化、精心编排，和若干次反复验证才能形成的。根据车辆在举升机上的位置将整个保养流程分成了六个步骤，例如，技师会进行空气滤清器的检查，这是宝马针对中国市场的一项特殊规定，积极应对目前国内空气质量现状。每次机油保养必须检查空气滤清器的状态，减少对发动机的损伤。在对底盘进行检查时，技师充分利用排放废机油的时间，对底盘部件进行22项的细致检查。及时发现隐患，及时维修，提高了车辆安全性。

最终这项机油保养的确在15分钟以内完成，同时达到了提升效率，用时更短；降低客户等待时间；在自检和互检的过程中确保安全可靠；最终全面提升客户满意度。

“内修”——授人以渔

今年的宝马中国售后服务技能大赛由宝马中国培训学院主办，培训学院于2006年成立，目前在全国设立了北京、上海、广州、西安四个培训中心，培训的范围覆盖了销售售后、技术非技术、一线工作人员、管理层、经销商总经理等等。完善的售后服务体验需要充足的人才储备，所以宝马中国培训学院的使命和任务，就是培养发展高质量的经销商人才，支撑宝马和经销商实现共同的战略和业务目标，推动经销商各业务在本地市场可持续发展。

在全国拥有15个培训基地，将德国的“双元制”教育引入国内，累计培养学员6千名余名，目前与全国15家汽车职业院校合作，未来也将建立更多合作院校。同时宝马中国培训学院副总裁王洪女士透露：“为了更好地渗透到四五线城市，除了现在直接跟学校的合作，还会有学校之间的合作模式。课程设置会更加专业一些，有计划将目前的一年制教育增加为三年制，跟完整的职业教育接轨。”据了解，在最近几年的经销商新员工中，30%都来自BEST项目。

培训实际上涉及到三个方面，一个叫训，一个是用，一个叫留。训就是我们给员工提供培训，用就是怎么能够把训练有素的员工用好，第三个就是留，有没有好的留人机制。除了人才培养，留住人才也至关重要。对企业来说需要给员工提供一个成长发展的机制，宝马在这方面提供了岗位轮换、专家路径（选择不走管理岗位的人，可以走专业路线）、专业认证和技能大赛等多种发展激励机会。

坚持创新发展

创新是一个企业发展的根本，宝马也将创新作为企业发展的核心。作为宝马中国培训学院，也在不断加强培训方式的多元化和灵活性，提供混合式线上线下的培训方式，线上则有APP软件、虚拟课堂等多种学习方式。除了在教学方式上的多样性，在培训课程上随着时代的变化也进一步丰富，这次编者在参观中就有幸体验了“车身艺术彩绘”和“新能源电池”两个新项目。

随着车主对车辆个性化的要求越来越高，车身艺术喷绘已成为一种新的时尚。在现场我们就看到一台致敬宝马百年的艺术彩绘车，十分吸引人眼球。宝马培训师向我们介绍，艺术彩绘可以大致分为5大步骤：清洁打磨、上底色、分色逐层彩绘、喷绘面漆，以及漆面美容。其中，技术难度最高的是粉色逐层彩绘，需要遵循由远到近，由明色到暗色等原则。

这一项技术目前还没有在4S店中普及，但宝马中国培训学院已经做好了这方面的培训课程，随时可以满足消费者对个性化、专属性车身要求的加强。未来，消费者想要拥有一辆专属于自己的宝马，将成为可能。

另外新增的一个环节是“高压电池检测”项目。新能源是宝马未来发展的一大重要领域，目前在售车型包括宝马i3、i8以及iPerformence家族的插电混动车。一个i3纯电动电池组重量达200多公斤，内部有8个独立的小块电池组成，这样一个硕大的高压电池安装在车身上，相信很多车主都会为他的安全性担忧。通过工作人员介绍，高压电池组安装在车辆底盘位置的中部，在车身发生碰撞时这也是电池最安全的位置。另外，当车载电脑检测到电池存在安全隐患后就会自动切断电流，同时每块电池出现故障，都可以单独拆卸，一方面降低车主的维修成本。

新能源车虽然目前市面保有量不大，但经销商必须提前对车主的服务做出十足的准备。宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞先生表示：“售后服务战略里面，所有的店，所有的授权经销商都必须参加新能源汽车的维修培训，今天看到的只是其中一项。”另外，通过与技术人员沟通，有购买插电混动车意向的车主也不用担心，插电混动车的日常保养几乎与汽油车没有差异，除了对发动机日常的维护以外，只需要多一项检查线路的步骤，像电池和起动机这样的部件一般不会出现问题。

写在最后：

专业的售后人才经过“内修外炼”，不断提升客户满意度，才能满足中国车主日益增长的用车、养车需求。本次售后服务技能大赛最终由厦门宝马汽车维修有限公司获得团体赛冠军，7大岗位个人赛冠军则由王岚、岳正雨、赵景来、韩啸、吴瑞霞、玉澄和孙利凯收入囊中。大赛产生的数十名精英将前往德国总部吸收原汁原味的宝马服务精髓，研修国际领先的专业知识的同时拓展国际视野，继续成长为代表着国际水平的宝马售后之星，真正为在华宝马车主带来专业品质的用车关怀，让客户满意度迈上新台阶。虽然大赛已经落幕，但宝马致力于打造高质量服务，培养高资质技术人员，为用户提供值得信赖的用车关怀的信念仍在继续。（图/文 网通社 王静亚）