2017中国乘用车售后服务满意度研究报告

国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询（北京）有限公司于近日发布2017中国乘用车售后服务满意度研究报告。报告显示，用户整体对“服务人员”和“服务交付”的满意度相对较高，而“维修质量”仍是售后服务中的短板。凯睿赛驰副总裁张越分析认为：“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟，但作为用户渠道选择的重要指标，维修质量更应该受到各品牌4S店的重视，这样才能形成差异化的竞争力。”

中国乘用车售后服务满意度研究（CSI）采用电脑辅助电话CATI方式进行调研，访问了12532位车主，共有33个上榜车企品牌，其中豪华品牌4个，合资品牌19个，自主品牌10个。访问时间在2016年11月至2017年1月，覆盖234个城市。研究结果均来自各品牌用户的真实反映，并通过五个衡量因子来表现总体售后服务满意度。五个因子及权重分别是：“服务沟通”（18%）、“服务人员”（26%）、“服务供应商环境”（22%）、“服务交付”（20 %）、“维修质量”（14%）。通过用户满意度指数（1,000分制）衡量品牌授权经销商在满足用户售后服务实际体验方面的表现。

 报告显示，细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。从指数得分来看，豪华品牌各项售后服务表现相对更好，其次是合资品牌和自主品牌。调查发现，豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受，合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节，而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距，尤其在“维修质量”因子上，表现不佳。

从城市分类来看，一线城市整体售后服务满意度表现不尽如人意，除了在“服务沟通”因子上表现较为优异之外，其他各项服务满意度指数均不及二线城市，尤其在“维修质量”因子上，完全落后于一线和二线城市。

在售后服务满意度排名中，奔驰以889分的售后服务满意度指数名列豪华品牌第一位，其次为奥迪（854分）、宝马（849分）；在合资品牌中，共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场平均值，上汽斯柯达排名第一位，售后服务满意度指数为855分，其次为东风雪铁龙（844分）、北京现代（838分）；自主品牌的售后服务满意度指数平均分低于豪华和合资品牌，其中6个品牌高于同类市场平均值，哈弗以798分的售后服务满意度指数名列自主品牌第一位，表现最为优秀，其次为吉利（781分）、上汽通用五菱宝骏（777分）。

研究报告还分析总结出目前乘用车售后服务市场存在的几个新特点：

1. 维修保养预约是用户普遍采取的行为，这一过程中，4S店能够提供基本的服务沟通需求（服务态度、接听速度、保养时间建议等），但当用户提出具体问题咨询时，4S店工作人员并不能给出满意的回答，前置环节解决能力弱仍是4S店普遍存在的问题。

2. 维修工作透明是用户对售后服务的基本需求，有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。

3. 在“维修质量”因子中，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标的表现相对不佳，更容易引发用户的集中抱怨。

表1：2017豪华品牌售后服务满意度指数

表2：2017合资品牌售后服务满意度指数

表3：2017自主品牌售后服务满意度指数