紧随品牌升级 雷克萨斯将要如何做售后

雷克萨斯将2017年定义为品牌新篇章，包括战略、产品在内的多个领域都将进行优化。对于中国市场来说，品牌升级后带来最直接的反馈并不只是产品，售后服务体系同样将发生变化。

雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生在与网通社沟通时表示：“为了给顾客提供更好的服务体验, 我们也借着品牌升级这一契机,对经销商的运营体制及业务能力做了进一步强化,希望将雷克萨斯经销商的整体服务水平提升至一个新的层次。”

以品牌在中国市场升级为契机，雷克萨斯在售后方面将同样秉持“领未见·探非凡”的品牌口号，在体系、人才培养方面进行优化。永田和彦介绍说：“在日常的售后服务工作中,我们也将会紧扣两个关键词,第一是“专业性”,第二是“面对面”,即为客户提供一对一的专属感动式服务体验。”

雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生补充说：“随着新品牌篇章的开启,我们需要重新梳理我们的服务流程,来为我们的顾客提供 更好的服务体验,不断提升客户满意度”。

一、想用户所想

雷克萨斯在售后服务方面，一直坚持“以心至诚”理念，并且这一理念已经成为品牌核心竞争力。永田和彦说：“在服务中,我们一直秉持 “3S 精神”,即通过正确(SEIKAKU)和亲切(SHINSETSU)的服务赢得顾客的信赖(SHINRAI)。雷克萨斯一直非常重视顾客的声音,因为对于不同时期和年龄的消费者来说,他们的需求点是不一样的,我们始终坚持倾听顾客的声音,发掘顾客潜在的需求,为顾客提供高品质的服务,并最终获得顾客的认可。”能够真正去发现用户内心的需求，是每一位服务人员的必修课程，雷克萨斯正是朝着这个方向努力，想用户所想，为消费者提供更为贴心周到的服务。

肖巍也谈到:“我们不只是服务于进店做保养或维修的车辆,更重要的是服务于我们的车主,让他们在每一次的进店过程中都能够获得高品质的服务体验。”雷克萨斯认为，坚持关注顾客的声音,并把它们变成不断改善的动力而非压力, 持续提升的服务水准,最终实现品牌价值,是雷克萨斯的优势。

二、考虑年轻用户需求

目前85后、90后正在成为新的购买力，针对这一具有代表性的年轻消费者来说，如何抓住他们的眼球显得尤为重要。雷克萨斯也已经有所安排，肖巍介绍说：“我们的车主越来越年轻,他们对高科技的产品越来越感兴趣,也很喜欢通过像手机这样的移动端来进行沟通。因此,为了强化顾客关系维系、提高顾客用车的便利性,我们通过 e-LEXUS CLUB为顾客提供涵盖车辆全生命周期的一站式服务。同时,我们还给服务顾问开发了一套电子说明工具,让顾客更好的享受雷克萨斯的感动服务。”

此外，作为雷克萨斯诠释品牌新篇章的两款旗舰产品全新LS和全新LC，以这两款车型代表的多元化、个性化需求，雷克萨斯正在策划相关的服务项目和服务内容，让用户体会到独特的服务感受。

三、针对混动车型提供“专属服务”

雷克萨斯在2017年，将“智·混动”车型同样作为重点，并已经在传播、营销、用户体验等层面提前进行布局。在售后服务层面，除了被消费者熟知的6年/15万公里免费保修保养政策之外，雷克萨斯还专为这些车型进行“专属”售后服务准备。永田和彦介绍说：针对智·混动车型,我们开设了专项培训课程,通过富有经验的讲师、详细深入的教材和完备的培训车辆及教具为经销商售后服务能力的提升奠定了扎实的基础。随着全混动科技的不断发展进步,我们的培训内容也在过去的基础上不断更新与深化。

肖巍补充说:“对于售后服务顾问而言,不仅要做好客户接待工作,同时也要懂得机修知识,从而为客户提供更加全面细致的讲解,深入浅出地向客户传递智·混动车型的优势。”未来,雷克萨斯将会继续加大在这方面的培训力度,为售后服务顾问提供更多的支持。

四、注重人才培养

雷克萨斯售后服务技能大赛已经连续举办7年，为企业培养和选拔了众多的售后服务人才，同时也是检验经销商售后服务人员的重要平台。这正是雷克萨斯依托于“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。

就在9月22日，最新一届雷克萨斯售后服务技能大赛落幕，一位已在雷克萨斯售后服务工作六年的选手赢得冠军，他在赛后谈到：“坚持以心至诚的待客之道，为客户带来超越期待的服务体验，正是雷克萨斯获得消费者一致认可的原因”。不难看出，雷克萨斯在人才培养中的理念与方式，已经深入到每一位售后服务人员的做事方法中。

永田和彦表示:“在人才培养方面,我们拥有一套比较完善的人才培养体系以及考核体系,涵盖了服务顾问、一般维修、钣金喷漆、零件管理等售后相关专业。同时,我们在人才培养方面投入了大量的人力、物力,每年都会拿出足够的精力和时间来进行人才培养。”

随后，他举例说：“比如,我们每年都会对经销商进行一两次的考核,而且我们有着一套完整的人才信息管理体系,掌 握着雷克萨斯经销店每位员工的培养计划,知道他们都接受过什么样的培训、成绩如何等等。通过这种方式,我们可以从中知晓我们的努力方向,并从中总结成功的经验。另外, 我们还面向全国经销商展开了许多专题培训,帮助经销商不断提升售后服务水平。”

值得一提的是，雷克萨斯汽油车型4年/10万公里、智混动车型6年/15万公里的免费保养保修政策，在豪华品牌中并不多见，这也成为雷克萨斯售后服务的一个标签。永田和彦认为，这是雷克萨斯在售后服务领域的一张名片，会持续维护好这张名片。

（图/文 网通社 张雪莲）